期待値調整が顧客満足につながる

こんにちは。メディカルライター＆医師のYukaです。

今日は研修トレーナー伊庭正康さんのVoicyで知った「期待値調整」について書きたいと思います。伊庭正康さんのお話は主に営業職の方や企業で働く人に向けたものなのですが、私のようなフリーランサーにもためになる情報が多いので、最近よく聞いています。

私がしているライターと医師という仕事は、サイエンスや医療の発展に貢献するという究極の目的はあるにしても、まずはお客様であるクライアントや患者さんに満足してもらうことが大事なサービス業です。

クライアントや患者さんが何を求めているかを把握すること、そのために資料を読み込んだり、不明な点を確認したりすることは、これまでも意識してやってきたのですが、「期待値を調整する」ことについてはあまり考えたことがありませんでした。

私が仕事を始める前に、他の立場の人がすでに期待値を調整してくれていることも多いです。たとえば、医療の場では受付や他の医療スタッフが患者さんの期待値を調整し、メディカルライティングの仕事ではプロジェクトマネージャーさんがクライアントの期待値を調整してくれます。「このくらい待ちますよ」とか「ここではそういう検査や治療はできないですよ」と伝えることや、ライティングの工程についてクライアントに説明することが、期待値調整につながります。

お客様の期待値があらかじめ調整されている仕事は、あまり問題が起きることもなく、スムーズに進んでいくことが多いです。逆に期待値がうまく調整されていないと、クレームにつながったり、仕事のやり直しが増えたりします。

期待値が調整されているかをまず確認してから仕事に取り掛かるのは重要なポイントですが、伊庭さんのVoicyを聞くまで、だれからも教わったことがありませんでした。

私が学生だった頃や仕事を始めたばかりの頃は、まずはやってみて失敗や経験から学ぶという方法しかなく、生まれつき勘がいい人だけがうまくいくことも多かったように思います。誠意をもって取り組むとか、相手を思いやる気持ちが大事とか、あいまいな精神論だけしかありませんでした。最近はどんなことにも「メソッド」があり、実際に自分がそれを取り入れるかどうかは別にしても、そういうことだったのかと勉強になることが多いです。